Case:
Agrimarkt

Agrimarkt laat regelmatig klanttevredenheidsonderzoeken uitvoeren. Hiervoor gebruiken ze verschillende onderzoeksvormen. Mystery shoppers bezoeken de winkels en er wordt aan klanten gevraagd om enquêtes in te vullen bij de uitgang. De resultaten geven inzicht, maar het blijft een momentopname. Dat leidt niet altijd tot snelle en concrete acties en/of verbeterpunten. Pas uit de resultaten van het volgende onderzoek blijkt of de extra inzet op de verbeterpunten gerealiseerd zijn en voor de klant zichtbaar.

Agrimarkt laat regelmatig klanttevredenheidsonderzoeken uitvoeren. Hiervoor gebruiken ze verschillende onderzoeksvormen. Mystery shoppers bezoeken de winkels en er wordt aan klanten gevraagd om enquêtes in te vullen bij de uitgang. De resultaten geven inzicht, maar het blijft een momentopname. Dat leidt niet altijd tot snelle en concrete acties en/of verbeterpunten. Pas uit de resultaten van het volgende onderzoek blijkt of de extra inzet op de verbeterpunten gerealiseerd zijn en voor de klant zichtbaar.Agrimarkt laat regelmatig klanttevredenheidsonderzoeken uitvoeren. Hiervoor gebruiken ze verschillende onderzoeksvormen. Mystery shoppers bezoeken de winkels en er wordt aan klanten gevraagd om enquêtes in te vullen bij de uitgang. De resultaten geven inzicht, maar het blijft een momentopname. Dat leidt niet altijd tot snelle en concrete acties en/of verbeterpunten. Pas uit de resultaten van het volgende onderzoek blijkt of de extra inzet op de verbeterpunten gerealiseerd zijn en voor de klant zichtbaar.

Onderzoek naar klanttevredenheid

Agrimarkt had behoefte aan een nieuwe methode om supplementair klanttevredenheidsonderzoek te doen. De uitgangspunten waren helder. Klanten in de rij bij de kassa moeten snel en eenvoudig mee kunnen doen aan een korte enquête. De vragen moeten op elk moment aangepast kunnen worden en de resultaten zijn live beschikbaar en inzichtelijk voor alle klanten. Savvy heeft samen met Agrimarkt een nieuw systeem voor klanttevredenheidsonderzoek ontwikkeld. In slechts twee weken was de eerste versie gereed.

Daarna volgde een periode van zes weken waarin Savvy Retail bij Agrimarkt werd getest en verbeterd. Door de feedback van veel medewerkers en klanten is Savvy Retail snel een volwaardig product geworden.

Continue meten

Savvy Retail levert een bijdrage aan het meten van de klantbeleving. Deze vorm van onderzoek gaat verder dan de meeste alternatieven op de markt.

Een voorbeeld: door het klantprofiel te koppelen aan de antwoorden, zijn er meer analysemogelijkheden. Daarnaast heeft de Agrimarkt winkelmanager continu inzicht in alle resultaten en kan hij daar direct op inspelen. Het management kan opvallende zaken snel signaleren en meteen actie ondernemen. Ook klanten en medewerkers in de winkel zien de resultaten. Klanten ervaren het als prettig om feedback te krijgen op het onderzoek, en de medewerkers zien direct resultaat van hun handelen.

In de eerste week werd er een kort onderzoek gedaan naar de broodafdeling. In die week werden dezelfde vragen gesteld over de vleesafdeling. De verschillen tussen beide afdelingen waren opvallend. Op basis van de resultaten van het onderzoek, werden er een week later gerichtere vragen gesteld om beide afdelingen de mogelijkheid te bieden bepaalde punten te verbeteren.

Snel

Klanten in de rij hebben niet veel tijd. Het moet mogelijk zijn om de enquête in maximaal 30 seconden te voltooien. De uitdaging was om het aantal vragen te beperken tot drie. Dat is gelukt door bij het stellen van de vragen te kijken naar eerder gegeven antwoorden.

  • datum:2017-2019
  • tools:

    Savvy Retail Anapod and Savvy klankbord

Bekijk meer cases